學會“折磨”別人

　　訪問(wen)Kayak.com“聯系我們(men)(men)”頁(ye)面的人(ren)中大(da)約有三分之(zhi)一(yi)會撥打一(yi)個(ge)(ge)電(dian)話(hua)號碼。這個(ge)(ge)電(dian)話(hua)連至(zhi)這家旅游公(gong)司軟件部門辦(ban)公(gong)室一(yi)部紅色的大(da)電(dian)話(hua)，辦(ban)公(gong)室的軟件開(kai)發(fa)工程師們(men)(men)負責接聽電(dian)話(hua)，當(dang)然他(ta)們(men)(men)其實都不愿意做(zuo)這件事情。

　　該旅游網站(zhan)的(de)管理者稱，這些電話可(ke)讓軟件開發員與網站(zhan)保持聯系，有助于(yu)迅速(su)解決(jue)故障(zhang)。這個舉措也表(biao)明了折磨作(zuo)為一種管理工(gong)具(ju)的(de)價值。

　　員工們(men)(men)往往希望管理者能更體諒一些，但是人們(men)(men)往往把“體諒”這個想法與“和(he)氣(qi)”聯系(xi)在(zai)一起(qi)。少許控制得當的(de)(de)煩擾(rao)可能有(you)利于讓員工專注于他們(men)(men)否(fou)則可能會選擇遺(yi)忘的(de)(de)任務以及提高(gao)總的(de)(de)工作效率。

　　Kayak的(de)創始人(ren)保羅•英(ying)格里希(Paul English)稱(cheng)，考(kao)慮(lv)到(dao)軟件開發員常(chang)常(chang)更(geng)喜歡處(chu)理程序(xu)而不(bu)是人(ren)，讓他(ta)們(men)直接處(chu)理客戶(hu)的(de)問題會(hui)把(ba)他(ta)們(men)逼瘋。一旦(dan)這些工程師聽到(dao)了兩三次同樣(yang)的(de)投訴，他(ta)們(men)就會(hui)停下來(lai)修復代碼(ma)。作為(wei)額外的(de)獎勵，一位工程師在承擔了自(zi)己的(de)客戶(hu)服(fu)務工作后可以把(ba)電話(hua)(及其刺耳(er)的(de)鈴聲)轉(zhuan)交給(gei)其他(ta)人(ren)來(lai)處(chu)理。

　　其他(ta)一(yi)(yi)(yi)些企(qi)業也(ye)找(zhao)到了(le)一(yi)(yi)(yi)些折磨員工讓其表現得更好(hao)的(de)新方法(fa)。例如，包(bao)括連(lian)鎖咖啡(fei)館(guan)Au Bon Pain在內的(de)一(yi)(yi)(yi)些咖啡(fei)館(guan)向客戶(hu)承諾，如果(guo)收(shou)(shou)銀員未向他(ta)們提供收(shou)(shou)銀條，他(ta)們就可免費享用一(yi)(yi)(yi)餐(can)。這(zhe)是(shi)一(yi)(yi)(yi)種讓顧(gu)客來確保收(shou)(shou)銀員記錄下交(jiao)易而非(fei)將現金吞入私(si)囊(nang)的(de)方法(fa)。

　　在許多情況下，顧(gu)客的(de)免(mian)費用餐由(you)收銀員而非公司買(mai)單，這是(shi)一個讓(rang)人惱火但(dan)又行之有效的(de)自我監控的(de)動力。

　　你或(huo)許會(hui)認為，對員(yuan)工(gong)的更(geng)(geng)佳表現予以(yi)獎勵會(hui)比紅色(se)電話或(huo)午餐賬(zhang)單更(geng)(geng)有效(xiao)。如果Kayak獎勵員(yuan)工(gong)去找出故障，他們可能(neng)會(hui)找到(dao)，但(dan)或(huo)許不是以(yi)管理者(zhe)理想的方式。

　　一位朋友的(de)祖父喜(xi)歡列舉沙(sha)俄軍隊一位將(jiang)軍的(de)例(li)子(可能不是真(zhen)實的(de))。這位將(jiang)軍試(shi)圖通過給每位找到跳蚤的(de)士(shi)(shi)兵(bing)(bing)發放獎(jiang)金來解決軍隊中的(de)跳蚤問(wen)題。他預計這些(xie)士(shi)(shi)兵(bing)(bing)會逐一把跳蚤抓住，直到它們被消滅為止(zhi)。然而，他卻遭遇到了(le)更大的(de)侵(qin)擾，因為那些(xie)毛發最(zui)濃密的(de)士(shi)(shi)兵(bing)(bing)開始養跳蚤來賣給自己的(de)戰友，以便讓每個人都能獲得(de)獎(jiang)金。

　　出于同樣的(de)道(dao)理，如果你(ni)付錢讓(rang)軟件程序(xu)員來找出軟件的(de)故(gu)障，最(zui)終你(ni)可(ke)能(neng)會(hui)發現(xian)同樣的(de)故(gu)障蔓(man)延的(de)問題。每個(ge)人都喜(xi)歡(huan)獎金。

　　重要(yao)的(de)事情(qing)是(shi)，對(dui)什么(me)能(neng)夠激勵(li)別人要(yao)有(you)切(qie)身(shen)感受(shou)或(huo)者(zhe)要(yao)有(you)了解(jie)的(de)渠(qu)道。有(you)時(shi)候(hou)，獎勵(li)的(de)效果或(huo)許(xu)是(shi)最佳的(de)。但(dan)在(zai)其(qi)他時(shi)候(hou)，一部紅色的(de)大電(dian)話最為(wei)管用(yong)。

　　-雷•菲斯曼(Ray Fisman)與蒂姆•沙利文(Tim Sullivan)。菲斯曼是哥倫比亞大學商學院(Columbia Business School)社會型企業項目(Social Enterprise Program)的聯席主任及社會型企業蘭伯特家族教授(Lambert Family Professor of Social Enterprise)。他們的著作《辦公室的內在邏輯》(The Org:The Underlying Logic of the Office)于1月8日出版。