理論篇：走進團隊作戰時代
　　
　　員工首先需要自身的滿足　　

　　給大家講講我在北京一次去吃海底撈。人家的服務員的服務態度特別好，一進門就笑盈盈的，對顧客就像親人一樣。這讓我很疑惑，有一天我實在忍不住了就問旁邊一個小女孩：“我說你們怎么天天見誰都這樣微笑啊？你們是怎么做到的？”

　　人家就說了一句話，我馬上就明白了。她非常榮耀和自豪地對我說：“可能你不知道，我們員工住的都是商務公寓，公司給租的。”

　　大家都聽明白了嗎？人家都住公寓，就是非常豪華的那種，兩個人一間。你想想她自身都有很大的滿足感，對顧客當然就會很好了。

　　大多數的飯店如何對待服務人員呢--讓員工住在地下室，整天灰頭土臉像個小鬼一樣，他怎么可能對顧客好呢？

　　所以，團隊的自身滿足，是做好服務的前提。　　

　　單兵作戰與團隊作戰　　

　　現在每個公司都要靠一個團隊來經營，這就是所謂的團隊作戰。

　　舉個例子。我是最基層的一個業務員，被派到某個區域開發市場。我去客戶那里都三遍了還沒談成合作。但是某天我的區域經理來到這里，這時，我把那個沒有談成合作的經銷商約出來和區域經理一起見面。你會發現，他對區域經理的態度和對我的態度是不同的，因為客戶的心理會發生變化，其實這個時候我和區域經理在共同經營一個經銷商，這個時候就是團隊作戰。

　　這種團隊作戰比一對一作戰的技巧要求更高，效果也會更加明顯。這時候我們要考慮如何配合。領導說一句話，你就應該順著他的意思說下去，這才叫團隊作戰。特別是你們二人說話不能有漏洞，否則就出事了。所以團隊之間更多地需要一個互相配合的團隊去拿下一個市場。

　　然而在中國在配合和溝通方面的研究，太滯后了，我們有很多事情都是硬碰硬的。　　

　　比如：

　　業務員：您好，我是某某公司的，……買貨嗎？原來你用誰的？明年用我的吧，我們的比他便宜！

　　最后客戶說：我不用。

　　業務員反問：怎么就不用呢？　　

　　這全都是直來直去的，沒用到一點策略！

　　現在我說這一句大家可能會有共識--跟一個人說話，說同樣一句話，不同的人去說效果是不一樣的。

　　總而言之，要想有效利用好系統的力量，就要建立起良好的團隊系統。　　

　　重新認識一下營銷　　

　　這幾個詞大家要寫一下：贏銷、迎銷、盈銷。

　　重點說一下贏銷。

　　贏銷就是要拿結果。在中國，不論你工作如何上火、如何辛苦，如果產生的結果不好，那一切理由都是蒼白的；并且，企業和員工之間是有矛盾的，企業渴望從員工身上榨取更多的價值，而員工希望花最少的力氣取得最大的結果。

　　企業要想把二者之間的矛盾磨平，就需要文化的建設、制度的建設、體系的建設等等。尤其是文化建設最為重要。因為大多數企業滿腦子都在想把事情辦好，從沒想過把人心籠絡好。

　　所以大家把這八個字寫在本上：中國理念，西方標準。

　　在中國做銷售，一定要遵循這八個字。也就是說你這個價值理念、文化體系一定是中國的，團隊成員之間要做到有情有義、有原則。不要把中國的人當成工具，中國人最忌諱把人當成工具。

　　這句話大家聽清楚了：任何一個營銷人員的成長，都是以“掐死”客戶為代價的。

　　他怎么有的今天？就是因為他“掐死”的多，如果他“掐死”了好多客戶，而他自身能力又有所提升，你還會覺得這是件挺欣慰的事。

　　我下面這段話大家看看有沒有共鳴：公司派張三去河南新鄉開發市場，但是他花了三個月時間沒拿下這個市場，隨后李四去了之后感慨地說，還不如張三沒來過這里呢！因為他去了之后，還得解決張三的遺留問題呀！

　　所以，要想贏銷，業務員的素質教育是一個重要問題。　　

　　企業的營銷與服務　　

　　過去企業都是在競爭產品，現在競爭產品已經很落后了，因為所有企業都在說自己的產品不錯，到底是不是真的不錯，那就要看客戶的認識了。

　　產業的發展態勢分為四個階段：第一個階段是產品競爭，第二個階段是服務競爭，第三個階段是廣告競爭，第四個是品牌競爭。

　　我們這個產業還是沒有達到品牌那個階段，農資產業當中幾乎沒有領袖品牌。品牌是個什么概念??沒有用就有了消費體驗，買奔馳車不是為了開，那是身份和地位的象征。而農藥行業品牌的概念基本沒有固化，我們的腳步依然在產品階段呢，老百姓經常問一句話：“這藥有效嗎？”于是，我們就在產品上大做文章--“有效”！

　　中國產品的售后服務，基本上都變成了產品缺陷的補救措施。什么時候想起服務了：出事的時候！

　　2005年，我父親想買一臺空調。我是研究消費者行為的，我就問他，你想買什么空調？

　　他說，當然買海爾的。

　　我說，還當然買海爾的，為什么呀？

　　他說，海爾的服務特別好。

　　我說，咱們家也沒什么海爾的家電，你怎么知道人家的服務好啊？

　　他說，人家都這么說。空調壞了打一個電話人家就來，15分鐘準到，服務態度特別好。　　

　　聽明白了嗎？前提是空調壞了。

　　本來是空調壞了，而客戶記住的卻是打一個電話就來，而且服務態度特別好。我也知道他的空調也不怎么好，但人家廣告詞中說“一個世界一個家”，你看，值不值得尊重的企業？

　　這個案例講明白一個道理，沒有問題的產品是不存在的，就看你的售后服務做得是否到位。　　

　　企業的營銷與品牌　　

　　品牌之前叫名牌，名牌之前叫口碑，口碑之前叫美譽度，美譽度之前叫滿意度。如果這個企業的產品顧客不滿意就不可能有品牌。因為滿意是最根本的。

　　我真正要問的是這句話：客戶為什么要滿意？

　　客戶為什么滿意？是因為客戶的期望值低。那我們企業要具備一項能力，那就是降低客戶期望值的能力。一句話，千萬不能給客戶承諾太多。你承諾的少，而客戶得到的多，那客戶滿意度就高。　　

　　企業的營銷與成本　　

　　企業的第一大成本：共識。

　　企業的第二大成本：重蹈覆轍。

　　企業的第三大成本：專業訓練。

　　企業的第四大成本：時間。

　　這里重點講一下第一大成本--共識。

　　一個公司最大的成本是共識，企業法人治理結構是第一項共識。

　　據說阿里巴巴的馬云在十年之內沒有對手。當年阿里巴巴創辦之前，正趕上互聯網的冬天，馬云帶領他的企業剩下的員工到八達嶺長城合影，然后回到杭州，在僅有三萬元資金的情況下，馬云開始大談阿里巴巴的未來，他把每一年的發展計劃都說得詳詳細細。但是，在當時，別說是阿里巴巴，就是互聯網行業有沒有未來都還難說。在部分持懷疑態度的員工退出團隊之后，他繼續帶領剩余員工開始了阿里巴巴的創業之路，最終締造了阿里巴巴的今天。　　

　　這里最重要的就是員工對企業的共識，因為他們有了共同的目標，才能取得發展上的共識。但是，企業最大的障礙是老員工，企業最大的財富也是老員工。老員工經常用過去的眼光判斷現在的事情，所以，要與他們達成共識，最需要溝通。

　　只要你是做老板的，首先你要記住，千萬不要和手下的人拼才華。如果你要跟他比，說明你還沒有悟透做老板的真諦。其次，要讓下屬比自己強。老板在公司放眼望去，他的人都不如他，并且老板也因此暗暗自喜，其實他不知道，這個公司已經快完了。老板下面的人，應該都比老板強才對。第三，永遠記住你拼的是度量和品德。因為越有才華的人，往往品格都不高。才華在品格面前太渺小了。那怎么樣才會有度量呢？委屈稱大，要學會孤獨地享受委屈，并且你在享受孤獨的時候根本就沒覺得那是個委屈，那你就是高手了。尤其是別經常發火，別經常管事，眾人面前，你一出現，輕風細雨，除了給錢就是給好處。重要的是離事遠，離錢近，終極目的是“不勞而獲”。

    方法篇：一招半式打天下
　　
　　下面給大家講一些方法。

　　首先，這里給大家講兩句話供借鑒。

　　第一句--千萬要記住，不要把你們公司每季每年的銷售冠軍提升為銷售總監。

　　因為干銷售和管銷售完全是兩回事。

　　第二句--作為銷售管理者，從一線回來的銷售人員給你反饋回來的所有信息，你最多只能相信60%。因為做銷售的人員，如果不能把一件事情編得跟真的一樣，這種人根本就不能做銷售。　　

　　在講方法之前，先分析一下客戶的特點。

　　客戶的最大特點四個字：不懂裝懂。

　　比如，你買衣服的時候，你覺得你挺懂，其實你真的不懂，但是如果那個賣衣服的說你不懂，那你馬上就會覺得不舒服。

　　我們面對終端的時候，如果客戶不懂，你也不要說他不懂，但是還要教育他。這個時侯銷售人員就需要具備一項能力--一招半式打天下，就是你懂了一點，但是讓客戶覺得你懂得很多。

　　如何一招半式打天下，這里需要用到營銷的八字箴言--與眾不同，無中生有。　　

　　1.剛成立的公司，新產品該怎么賣？　　

　　一家剛剛成立的公司，生產出一種新型農化產品，我是公司的一名銷售人員，我現在向某個客戶介紹說：這是我們公司的產品……

　　客戶疑惑地說：我干了這么多年產品銷售，怎么沒聽說過你們這個品牌呀？你們公司是不是剛成立的？

　　現在我們該怎么回答？

　　作為新來的銷售人員，我最了解這個剛成立的公司了，心中正忐忑不安！現在我們就要使用“與眾不同，無中生有”這個技巧。

　　真正的銷售人員他應該這么說：哈哈，不會吧，你不可能沒聽說過這個品牌，這個品牌在華南賣得特別好啊，你是不是剛開始賣農化產品呀？你仔細想想，你不可能沒聽說過吧！

　　客戶有些蒙了，有些猶豫地說：嗯……可能有點印象。　　

　　我們可以勉強蒙混過關。

　　外國人把最先進的理念、最先進的技術帶到中國，但是在中國就不好用了，最后無奈離去。臨走時說，真的是琢磨不透你們中國人，你們心里想的跟嘴上說的完全不一樣。

　　這就是中國人的思考方式。面對終端時，我們必須要理解客戶要說而沒說的話。

　　咱們越探討銷售技術，你就會覺得離騙人越近。但這確實是科學的，實話實說就是不行啊！　　

　　2.當遭到競爭對手為難時，怎么辦？　　

　　當遇到競爭對手給我們的客戶說：“你千萬別買他的產品呀，他們的不是國家免檢。”

　　而我們產品確實不是國家免檢，這該怎么辦？我們沒有國家免檢標志就是賣不出去的理由嗎？

　　這就是考驗銷售人員心理素質的時候，一個優秀的銷售人員，只要產品質量上沒有多大的問題，產品還是能夠賣出去的。因為客戶被服務的欲望是無止境的。

　　在這種情況，我們要提前告訴銷售人員，我們重點要賣的就是沒有國家免檢的產品，我們的銷售人員要理直氣壯地給客戶講：只有實力不強的才去賣國家免檢，說實話，國家免檢是花錢買的你知道嗎？但我們不想這么做，羊毛出在羊身上，我們是想實實在在地為老百姓做點事！

　　銷售人員在說這段話的時候，他的內心就只有一個聲音--我們公司就是這樣子的。所以，銷售人員隊伍的建設，心理素質的建設是很重要的一個環節。

　　這個案例也是 “無中生有”技巧的運用。　　

　　3.教你快速成為“專家”　　

　　真正的銷售高手可以把筷子當金條賣，而且客戶還滿意。

　　這樣銷售人員要具備一定的江湖能力，江湖能力要有三大特點：

　　第一，見過大錢。

　　第二，見過大人物。

　　第三，經歷過大場面。

　　現在問題的關鍵是業務員在這三方面都不具備。“無中生有”的技巧還是需要運用。

　　大家可以想想這樣的人是不是最值得佩服--身無分文卻怎么看怎么像千萬富翁。如果一個人舉手投足、言談舉止、待人接物給人的感覺就是千萬富翁，這個人早晚會成為千萬富翁。

　　所以，成功最大的秘訣是假裝成功。有錢的最大秘訣就是假裝有錢。

　　如果銷售人員一招半式打天下的時候，他不是專家還要像個專家的話，有兩個絕招：

　　第一，少說話，對別人說的話作出評價，給人深不可測的感覺。

　　第二，說一些別人根本就聽不懂的話（這類話最多不能超過你所有言談的10%，否則別人想你發出疑問時，自己也因為不懂而無法收場）。　　

　　4.客戶總想問產品價錢怎么辦？　　

　　與客戶溝通的過程就是要不斷教育客戶的過程。客戶問任何問題，銷售人員都不能輕易給出答案（簡單地說就是，打死我也不說）。

　　在此之前，我給大家講過，客戶為什么滿意，是因為客戶的期望值低。當客戶問你產品價格的時候，首先要拉高客戶期望值，給客戶一種錯覺，然后讓他逐漸降低期望值。現在結合這條原理舉個例子。　　

　　客戶問：你這一箱多少錢啊？

　　最差的業務員可能直接就說了，然后客戶說，太貴了。

　　因為你不管說多少錢客戶都說貴。然后業務員就陷入了解釋如何貴的困境里了。

　　標準答案應該是這樣的，要拉高客戶期望值。

　　業務員非常真誠地看著客戶給他開玩笑說：“呵呵，我就害怕你問價，我給你說這個特別貴呀，我們是同類產品中價格最貴的一種，昨天一個客戶我就直接給他說了價錢，差點把那人的眼鏡跌破。我們為什么貴呢，就是想為高品位的客戶提供服務，不知道你能不能接受……”

　　話說道這里其實還是沒有給客戶說出產品的價錢。客戶肯定會繼續追問價格到底多少。

　　這個時候才可以說出價格，因為客戶的期望值已經上去了。

　　客戶的一種反應是：“我還以為你多少錢呢？這不也是可以接受的嘛！哪有那么嚇人呢！”

　　也有一種反應可能是：“嗯，價格是有點高，不過這也有高的道理。”客戶此時已經不會產生排斥心理了。

　　5.如何掌握談話主動權？　　

　　在與客戶的溝通過程中還要注意五個字：“溝通主控權”。

　　所有跟終端溝通的銷售人員必須要把握溝通主控權。如果客戶問一句，我們的銷售人員答一句，這就是說，銷售人員失去了主控權。

　　不能這么做，因為你說的越多，底牌亮得越多，信息給客戶傳遞得越多，而客戶是怎么想的你還不知道。

　　那我們怎么辦呢？這里有句口頭禪，可以幫我們扭轉局勢，并且要求它變成銷售人員永遠都要說的一句話，這句話是--

　　你為什么這樣問呢？

　　比如，銷售人員被客戶問：產品有效嗎？銷售人員可以反問：“你為什么這么問呢？曾經買過什么品牌沒效嗎？”銷售人員獲得談話主動權。“可不是嘛，原來那個就沒效嘛”“那你原來那個是用的什么品牌呀？”“那個是某某品牌。”“怪不得沒效！”

　　現在銷售人員可以接著說自己的產品跟那個沒效產品的比較，從而獲得主動權。　　

　　總而言之，要謹記與眾不同，無中生有。

    提升篇：做一位心靈富貴的人
　　
　　時間基本上到了。

　　在結束的時候，我告訴大家，所有的“術”，是很有用，但是它只是階段性的有用，真正影響一個公司未來的還是“道”；但是一定要教基層的員工“術”，如果他不會用“術”，那給他“道”他依然不會，結果就是，他心有余，而力不足，因為跟終端客戶談一定不能講太多道理。但是我們在和公司中高層溝通的時候，“道”還是最重要的，否則，公司就要完了。

　　所以，一定要和一等人談夢想和價值，和二等人談事情，和三等人談是非。我們要想盡一切辦法，遠離三等人，靠近一等人，人的生命才會發生變化。

　　在座的各位都是經營企業的，企業也是有生命的，百年老店不是活了一百歲了嗎？無論如何，生命總有終結的那天，企業也是如此，如果這個事你想不明白，其實你活的也會不太明白。企業需要規劃，人生需要規劃，生命也需要規劃，我們要時刻傾聽我們內心的聲音，而這些聲音中最核心的聲音就是四個字：“心靈富貴”。 要想盡一切辦法，變成一個心靈富貴的人，因為只有心靈富貴的人，才會擁有富貴的人生。

　　有兩個七歲男孩，家里都貧窮，兩三天沒吃飯了，有人給了他們一個饅頭，其中一個男孩拿著這個饅頭給另外一個男孩說：你吃！我不餓！你吃！我不餓！

　　這個讓饅頭的小男孩就比另外一個小男孩心靈富貴。而這樣心靈富貴的人，早晚會成為一代領袖或是一代英雄。因為在領袖和英雄的眼里，永遠都是別人需要幫助，而自己不需要幫助。所有在座的各位，不管你是經營自己，經營你的企業，還是經營你的未來，不要忘記把自己的心靈變得更加富貴，把自己的胸襟變得更加富貴，要看得慣、盛得下天下所有的難事，你才能干天那么大的事情。　　

　　衷心的祝福各位，一路精彩！　　

　　石真語經典語錄回顧--　

　　同樣一句話，不同的人去說效果是不一樣的。

　　任何一個營銷人員的成長，都是以“掐死”客戶為代價的。

　　中國產品的售后服務，基本上都變成了產品缺陷的補救措施。

　　沒有問題的產品是不存在的。

　　客戶為什么滿意？是因為客戶的期望值低。

　　千萬要記住，不要把你們公司每季每年的銷售冠軍提升為銷售總監。

　　從一線回來的銷售人員給你反饋的所有信息，你最多只能相信60%。

　　客戶的最大特點四個字：不懂裝懂。

　　營銷的八字箴言--與眾不同，無中生有。

　　客戶被服務的欲望是無止境的。

　　看起來像個專家的兩個絕招：第一，少說話，對別人說的話作出評價，給人深不可測的感覺。第二，說一些別人根本就聽不懂的話。

　　與客戶溝通的過程就是要不斷教育客戶的過程。

　　能讓銷售人員掌握主動權的一句話：“你為什么這樣問呢？”

　　一定要和一等人談夢想和價值，和二等人談事情，和三等人談是非。