危機的應對(dui)機制，要在平時準備好建(jian)立一支(zhi)危機處理隊伍(wu)，召之即來(lai)，來(lai)之能戰，戰之能勝。

　　春(chun)秋時期，相傳(chuan)魏文王慕名扁(bian)鵲高超(chao)的(de)醫術，想請他看病(bing)(bing)。而魏文王與扁(bian)鵲的(de)對(dui)話(hua)，早已(yi)被后人廣為(wei)(wei)傳(chuan)誦，其要義可以概括為(wei)(wei)：上醫治(zhi)未病(bing)(bing)之(zhi)(zhi)病(bing)(bing)，中醫治(zhi)將病(bing)(bing)之(zhi)(zhi)病(bing)(bing)，下醫治(zhi)已(yi)病(bing)(bing)之(zhi)(zhi)病(bing)(bing)。

　　這個故事告訴我(wo)們，對(dui)于疾病和危機，事后控(kong)制不如(ru)事中控(kong)制，事中控(kong)制不如(ru)事前控(kong)制，可惜大多數的(de)企(qi)業(ye)經(jing)營者均未能體(ti)會到這一點(dian)，等(deng)到錯誤的(de)決(jue)策造成(cheng)了重大的(de)損(sun)失時才尋求(qiu)彌(mi)補(bu)。彌(mi)補(bu)得(de)好，聲名(ming)鵲起(qi)，但更多的(de)時候是亡羊補(bu)牢(lao)，為時已晚(wan)。

　　面(mian)對這(zhe)種情況，企(qi)業的(de)(de)危(wei)機(ji)管(guan)理(li)應(ying)當推崇：第一，治(zhi)未病(bing)之病(bing)，這(zhe)是危(wei)機(ji)處理(li)的(de)(de)第一步，防(fang)患于未然。如(ru)果(guo)我們的(de)(de)企(qi)業能夠將“治(zhi)未病(bing)之病(bing)”作為自(zi)己的(de)(de)日常檢查項目(mu)，我們就可以減少(shao)發(fa)(fa)生危(wei)機(ji)的(de)(de)概(gai)率。如(ru)果(guo)再往前走(zou)一步，那么我們就要考慮，一旦發(fa)(fa)生危(wei)機(ji)，盡可能早地(di)發(fa)(fa)現其苗頭，在危(wei)機(ji)還沒有很嚴(yan)重(zhong)的(de)(de)時候，就把危(wei)機(ji)處理(li)干凈(jing)，控制在早期(qi)和初(chu)期(qi)階段(duan)。

　　“安全經濟學”

　　根(gen)據(ju)專家推算(suan)，如(ru)果(guo)投(tou)資1元錢(qian)進行前期預(yu)防(fang)，就相當于事后(hou)處理危機的(de)5元錢(qian);反過來，如(ru)果(guo)當年(nian)不做這1元錢(qian)的(de)預(yu)防(fang)投(tou)資，那(nei)就得在(zai)危機爆發后(hou)投(tou)資5倍(bei)的(de)資源，這被稱作“安(an)全經濟學”的(de)基(ji)本(ben)定量規律，也是(shi)指導經濟活動(dong)的(de)重(zhong)要基(ji)礎。這就是(shi)說：預(yu)防(fang)性的(de)“投(tou)入產出(chu)比(bi)”大(da)大(da)高于事故整改的(de)“產出(chu)比(bi)”。

　　雖說這(zhe)個(ge)比例關系很簡單，但是，真(zhen)正能(neng)夠理(li)解這(zhe)個(ge)道(dao)理(li)的(de)人，更多是美國(guo)人。美國(guo)的(de)醫(yi)保公(gong)(gong)司為了節省保費(fei)開支(zhi)，拼命催著(zhu)醫(yi)保對(dui)象(xiang)(xiang)每年(nian)進行至少一次體(ti)檢，體(ti)檢費(fei)用(yong)由保險公(gong)(gong)司照單全報。道(dao)理(li)很簡單，有病早查早治，醫(yi)保對(dui)象(xiang)(xiang)可以(yi)用(yong)1：5的(de)代價換取(qu)身體(ti)健(jian)康，這(zhe)樣的(de)話，醫(yi)保公(gong)(gong)司也就可以(yi)減少醫(yi)藥的(de)賠付。只要可能(neng)，穿越時代的(de)魏文王會(hui)每年(nian)頒給老(lao)美一個(ge)諾貝爾“大(da)智(zhi)慧獎”。

　　作為企(qi)業的(de)(de)領(ling)袖，需要(yao)具(ju)有危機的(de)(de)警覺。在這里，筆者建議企(qi)業的(de)(de)領(ling)袖做一(yi)(yi)個實驗，將可(ke)能(neng)危及到(dao)企(qi)業的(de)(de)各種麻(ma)煩(fan)列在一(yi)(yi)張表(biao)格(ge)上，左邊寫事項，右邊寫可(ke)能(neng)產(chan)生的(de)(de)后果(guo)，然后在最(zui)右邊開列一(yi)(yi)個小欄，預估預防麻(ma)煩(fan)所需的(de)(de)費(fei)用。這個實驗雖然不(bu)(bu)(bu)好玩(wan)，但最(zui)好別犯懶。這樣(yang)的(de)(de)事情如果(guo)親自實驗一(yi)(yi)把，就可(ke)以(yi)幫助梳理思路。也許你(ni)會發現，有些項目雖然不(bu)(bu)(bu)可(ke)以(yi)控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)，但是(shi)必須要(yao)知(zhi)道，如果(guo)此事失控(kong)(kong)，可(ke)能(neng)會產(chan)生什(shen)么樣(yang)的(de)(de)危害(hai)。在那(nei)種時(shi)候，再不(bu)(bu)(bu)能(neng)控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)事也不(bu)(bu)(bu)得(de)不(bu)(bu)(bu)想盡辦法去控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)(zhi)了。

　　危機的預警機制和應對機制

　　當然，如果真(zhen)的(de)有病，我們得學習扁(bian)鵲(que)大夫“治病救人”的(de)精神。這(zhe)就是說(shuo)，為(wei)了迎接(jie)危機(ji)的(de)到(dao)來(lai)，我們必須建立危機(ji)的(de)預(yu)警機(ji)制和(he)(he)應(ying)對機(ji)制。預(yu)警機(ji)制是說(shuo)要(yao)通過程序化的(de)管理(li)，發現和(he)(he)辨認危機(ji);而應(ying)對機(ji)制，要(yao)在平(ping)時準備(bei)好建立一(yi)支危機(ji)處理(li)隊伍，召之即(ji)來(lai)，來(lai)之能(neng)戰，戰之能(neng)勝。

　　以(yi)下(xia)的(de)(de)方(fang)法(fa)可(ke)以(yi)幫(bang)助我們提(ti)高危機管理的(de)(de)能力。

　　1、樹立(li)危(wei)機意識(shi)：培養全(quan)員(yuan)的(de)(de)(de)憂患(huan)意識(shi)，定期(qi)進行教育、培訓(xun)和演(yan)練。要大家(jia)理解：危(wei)機基本是一種常態，而(er)不僅(jin)僅(jin)是一個偶然事件。危(wei)機一旦發(fa)生，必然會集結(jie)著利(li)益謀取、輿論譴責，民眾情(qing)緒對(dui)(dui)(dui)抗等(deng)等(deng)沖突。所以，企(qi)(qi)(qi)業(ye)領袖(xiu)要通過企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)管理制度，把(ba)危(wei)機管理工作(zuo)做(zuo)到(dao)危(wei)機實際到(dao)來之(zhi)前，并(bing)為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)應對(dui)(dui)(dui)危(wei)機做(zuo)好組織、人(ren)(ren)員(yuan)、措施、經(jing)費上的(de)(de)(de)準(zhun)備(bei);在這里，教育、培訓(xun)、演(yan)練的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是讓內部人(ren)(ren)員(yuan)熟悉發(fa)生危(wei)機時必須要做(zuo)的(de)(de)(de)事情(qing);如果企(qi)(qi)(qi)業(ye)能(neng)夠(gou)冷靜自如，企(qi)(qi)(qi)業(ye)領袖(xiu)能(neng)夠(gou)坦(tan)誠(cheng)面對(dui)(dui)(dui)媒體(ti)，巧妙地回答媒體(ti)的(de)(de)(de)問題，那么，化解危(wei)機就有了基本的(de)(de)(de)保(bao)證。

　　2、設(she)(she)立(li)危機管理的(de)常設(she)(she)機構(gou)(gou)。其人員組成(cheng)包括：企(qi)業管理層、公關部門和企(qi)業各主要(yao)(yao)分(fen)部的(de)首腦。在這(zhe)里(li)，需要(yao)(yao)強調的(de)是，他(ta)們(men)的(de)聯(lian)絡渠道(dao)一(yi)定(ding)要(yao)(yao)暢(chang)通。當危機真正發生時(shi)，該機構(gou)(gou)自然(ran)轉(zhuan)型為危機領(ling)導(dao)核心(xin)。參看紐約朱(zhu)利(li)安尼(ni)的(de)做法，警察局長和消防(fang)局長就(jiu)是第一(yi)批被他(ta)叫(jiao)到車(che)里(li)，與他(ta)組成(cheng)戰時(shi)指揮部的(de);如何設(she)(she)立(li)這(zhe)個常設(she)(she)機構(gou)(gou)，我們(men)將在第四(si)節討論(lun)。

　　3、建立(li)危機(ji)預警機(ji)制：任何危機(ji)都是(shi)會(hui)有前兆的(de)(de)，也就(jiu)是(shi)說，在危機(ji)爆發之前，必然(ran)要(yao)(yao)釋(shi)放出一(yi)些信號(hao)。企(qi)業(ye)(ye)要(yao)(yao)進行常(chang)規(gui)性的(de)(de)監(jian)測，確(que)定(ding)警戒指標(biao)(biao)，一(yi)旦達到(dao)“紅線”則立(li)即采取必要(yao)(yao)的(de)(de)措施。好比，企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)輿(yu)(yu)情監(jian)測，就(jiu)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)在正(zheng)常(chang)的(de)(de)輿(yu)(yu)論環境下運行的(de)(de)保證。當檢測到(dao)對企(qi)業(ye)(ye)形(xing)象不(bu)(bu)利的(de)(de)輿(yu)(yu)論增多的(de)(de)時候(hou)，當政府、新(xin)聞界或者同(tong)業(ye)(ye)人士表(biao)現出異乎尋常(chang)的(de)(de)關注時，當企(qi)業(ye)(ye)各項財(cai)務(wu)指標(biao)(biao)下降、組(zu)織遇(yu)到(dao)某(mou)種麻煩，企(qi)業(ye)(ye)運轉效率出現不(bu)(bu)正(zheng)常(chang)的(de)(de)情況(kuang)下，企(qi)業(ye)(ye)都要(yao)(yao)及時掌(zhang)握(wo)和了解(jie)，及時預警并(bing)迅速準備(bei)應對。

　　4、制(zhi)定(ding)危(wei)機的(de)(de)(de)(de)應對(dui)(dui)(dui)機制(zhi)：對(dui)(dui)(dui)于一(yi)個(ge)(ge)企(qi)(qi)業(ye)(ye)來說(shuo)，有效地(di)危(wei)機管理可以(yi)防止危(wei)機的(de)(de)(de)(de)出現或(huo)者改變危(wei)機發(fa)生的(de)(de)(de)(de)進(jin)程。實(shi)(shi)施(shi)(shi)危(wei)機管理時，我們要(yao)(yao)考慮以(yi)下幾(ji)個(ge)(ge)方(fang)(fang)面：檢查(cha)所有可能造(zao)成企(qi)(qi)業(ye)(ye)與社會發(fa)生摩擦的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)和趨勢;確(que)(que)定(ding)需(xu)要(yao)(yao)考慮的(de)(de)(de)(de)具(ju)體問(wen)題(ti)，評估這(zhe)些問(wen)題(ti)對(dui)(dui)(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)生存與發(fa)展的(de)(de)(de)(de)潛(qian)在影(ying)響;確(que)(que)定(ding)企(qi)(qi)業(ye)(ye)對(dui)(dui)(dui)各種問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)應對(dui)(dui)(dui)態(tai)度，決(jue)定(ding)解決(jue)方(fang)(fang)案(an)的(de)(de)(de)(de)實(shi)(shi)施(shi)(shi)計劃;不斷監控(kong)行動結果;獲取反(fan)饋信(xin)息，根據需(xu)要(yao)(yao)修正具(ju)體方(fang)(fang)案(an);在這(zhe)里，一(yi)個(ge)(ge)關(guan)鍵是要(yao)(yao)快速(su)反(fan)應，及(ji)時果斷地(di)采取行動。有了這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)機制(zhi)，就擁有了戰勝危(wei)機的(de)(de)(de)(de)條件。具(ju)體怎(zen)樣(yang)做，將在下一(yi)講深入討(tao)論。

　　5、建立危(wei)機(ji)(ji)后(hou)評估(gu)和“亡羊補牢”的(de)(de)制度。危(wei)機(ji)(ji)過后(hou)，企業面對的(de)(de)是一系(xi)列的(de)(de)新問題。我們需要進(jin)行必要的(de)(de)修復，評估(gu)危(wei)機(ji)(ji)中(zhong)的(de)(de)各種表現，以便化危(wei)為機(ji)(ji)，消除隱患，將危(wei)機(ji)(ji)變成對企業的(de)(de)一次(ci)戰斗洗禮，使企業重獲(huo)新生。

　　新聞發言人的必備包括：

　　1、危(wei)機手冊和足夠的關(guan)于(yu)危(wei)機形勢的信息;

　　2、關鍵聯(lian)系人的方(fang)式;

　　3、媒體名單，包括媒體記(ji)者的(de)電(dian)話和地(di)址;

　　4、時刻在線的智能手機、移(yi)動數字設(she)備、充電電池;

　　5、便(bian)攜式電視和收音機(如果智能手機囊括這些功能，一機多用(yong)最好);

　　新聞(wen)發言人(ren)需(xu)要(yao)隨時(shi)向(xiang)媒體提(ti)供(gong)可查詢的資料包(bao)括：

　　1、企業的信息：規模、產(chan)品(pin)、經營(ying)范圍(wei)、企業歷史和員(yuan)工數量;

　　2、生產過(guo)程和程序;

　　3、產品和服務(wu)的詳(xiang)盡信息;

　　4、企業領導人的信息，包括簡歷等;

　　5、企業(ye)所在(zai)地的地址(zhi)(zhi)和企業(ye)網址(zhi)(zhi);