技巧3：挑戰假設

　　良(liang)好的(de)(de)聆聽者會(hui)試著(zhu)了解(jie)并挑戰每個對(dui)話(hua)背后的(de)(de)假(jia)設。在(zai)(zai)我(wo)升(sheng)大(da)(da)學那(nei)一年的(de)(de)暑假(jia)，對(dui)這點(dian)有(you)了深刻(ke)的(de)(de)領悟。當時(shi)我(wo)有(you)機會(hui)跟我(wo)最(zui)好的(de)(de)朋(peng)友(you)到棒(bang)球(qiu)公園打發時(shi)間。我(wo)朋(peng)友(you)剛在(zai)(zai)小聯(lian)盟(meng)(meng)羅切斯特紅翼(yi)隊(dui)(dui)找到工(gong)作(zuo)，之后又加入巴爾的(de)(de)摩(mo)金鶯隊(dui)(dui)的(de)(de)小聯(lian)盟(meng)(meng)球(qiu)隊(dui)(dui)。換句話(hua)說，我(wo)有(you)機會(hui)近距離觀察(cha)紅翼(yi)隊(dui)(dui)經理韋弗(EarlWeaver)的(de)(de)工(gong)作(zuo)，他(ta)后來升(sheng)職到金鷹隊(dui)(dui)，為(wei)該隊(dui)(dui)創造了傳奇佳績：包括15場連勝(sheng)、四(si)次(ci)(ci)大(da)(da)聯(lian)盟(meng)(meng)總冠軍和一次(ci)(ci)世界大(da)(da)賽冠軍。韋弗被認為(wei)火爆易怒，但也是公認的(de)(de)棒(bang)球(qiu)天才。在(zai)(zai)18歲的(de)(de)我(wo)眼(yan)中，他(ta)實(shi)在(zai)(zai)是個令人害(hai)怕的(de)(de)人物他(ta)是我(wo)見過最(zui)刻(ke)薄粗俗(su)的(de)(de)人。

　　韋弗(fu)并不會(hui)(hui)傾聽;他似(si)乎(hu)永遠處于憤(fen)怒狀態，只(zhi)會(hui)(hui)吼(hou)叫。如果年(nian)輕球(qiu)員犯了(le)(le)錯，韋弗(fu)會(hui)(hui)把(ba)他叫到一旁要求解釋(shi)。“跑(pao)者已經往(wang)三壘跑(pao)了(le)(le)，你為(wei)(wei)何還(huan)把(ba)球(qiu)傳到二壘?”他會(hui)(hui)等著聽球(qiu)員的解釋(shi)，但目的只(zhi)是為(wei)(wei)了(le)(le)要殘忍的拆穿，通常他會(hui)(hui)用最(zui)鄙俗的字(zi)眼和最(zui)大的音量吼(hou)出來。

　　但(dan)有時韋弗會(hui)突然停止;他(ta)(ta)會(hui)從球(qiu)員的(de)(de)解釋(shi)中聽到能(neng)(neng)讓(rang)他(ta)(ta)停下來重(zhong)新思考的(de)(de)蛛絲馬(ma)跡。“我曾看(kan)過那家伙好幾次(ci)大轉(zhuan)彎，但(dan)最(zui)后回到壘包。我想(xiang)如(ru)果球(qiu)能(neng)(neng)夠快速(su)傳到二壘，就有機會(hui)封殺(sha)他(ta)(ta)。”韋弗知道球(qiu)員所描述的(de)(de)動作是錯的(de)(de)。但(dan)盡管他(ta)(ta)刁鉆難搞，他(ta)(ta)還(huan)是能(neng)(neng)夠從中吸(xi)收到能(neng)(neng)暫時推(tui)翻他(ta)(ta)理(li)論的(de)(de)信(xin)息。此(ci)時囂張(zhang)的(de)(de)韋弗變成了聆聽者(zhe)。

　　許多(duo)(duo)主管在當傾(qing)聽者的(de)(de)(de)(de)路上(shang)跌跌撞撞，因為他們(men)從(cong)(cong)沒想(xiang)到放(fang)松自己(ji)的(de)(de)(de)(de)假設，開(kai)放(fang)心胸(xiong)接受更(geng)(geng)多(duo)(duo)能從(cong)(cong)他人對(dui)話中找出的(de)(de)(de)(de)可(ke)能性。我(wo)們(men)發現(xian)，只要(yao)帶著(zhu)尊敬對(dui)方的(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)展(zhan)開(kai)對(dui)話，提升對(dui)話成(cheng)果的(de)(de)(de)(de)可(ke)能性就更(geng)(geng)高。但許多(duo)(duo)主管卻必須經歷(li)更(geng)(geng)深一(yi)層的(de)(de)(de)(de)心態(tai)轉換接受對(dui)話中的(de)(de)(de)(de)模棱兩可(ke)，并努力發掘“我(wo)們(men)必須從(cong)(cong)這次對(dui)話中學到什么才能讓自己(ji)變得更(geng)(geng)聰明”。許多(duo)(duo)優秀的(de)(de)(de)(de)主管，就算是向來尊敬自己(ji)同事的(de)(de)(de)(de)極(ji)少(shao)數，也會不(bu)自覺地(di)扮演無所不(bu)知(zhi)的(de)(de)(de)(de)角色，對(dui)于會破壞他們(men)信仰的(de)(de)(de)(de)任何信息都一(yi)概不(bu)接受。

　　當然這樣的傾(qing)向是人的天性(xing)。因此主管們要(yao)費點心力才能放(fang)下自己原本的假設，重新檢驗，打破(po)原本的思考(kao)，換另一(yi)個視(shi)角來重新評(ping)估(gu)自己已知(zhi)、未(wei)知(zhi)和(he)最重要(yao)的、不能知(zhi)的事物(wu)。

　　美國教育(yu)部長鄧肯(Arne Duncan)就是這樣的(de)(de)(de)(de)傾聽者。他(ta)認為如果身(shen)(shen)(shen)邊有個性很強、會(hui)(hui)挑戰他(ta)想法、質疑他(ta)推理的(de)(de)(de)(de)人(ren)，他(ta)的(de)(de)(de)(de)傾聽技巧就會(hui)(hui)進步。在會(hui)(hui)議(yi)上，他(ta)確保每個人(ren)都(dou)(dou)發(fa)言，不準任何人(ren)保持(chi)沉(chen)默或(huo)自滿。鄧肯向(xiang)我(wo)解釋，身(shen)(shen)(shen)為領(ling)導，他(ta)試著向(xiang)同(tong)事闡明(ming)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)目標(biao)不是建立共同(tong)的(de)(de)(de)(de)觀點(dian)或(huo)共同(tong)的(de)(de)(de)(de)想法，而是共同(tong)的(de)(de)(de)(de)行動，他(ta)希望團(tuan)隊成員只(zhi)要與他(ta)意(yi)見相(xiang)左(zuo)，都(dou)(dou)能挺身(shen)(shen)(shen)而出當面跟他(ta)說。

　　我(wo)發(fa)現(xian)鄧肯用(yong)的(de)(de)技巧(qiao)在(zai)特定(ding)情(qing)況下極為有用(yong)：他(ta)會(hui)故意改變一(yi)個(ge)事實或假(jia)設(she)，以觀察他(ta)的(de)(de)團隊如(ru)何改變處(chu)理問(wen)題的(de)(de)方式。這個(ge)技巧(qiao)可協助所有資深高(gao)管退一(yi)步重(zhong)新整(zheng)理自(zi)己的(de)(de)思緒(xu)。例(li)如(ru)在(zai)討論會(hui)中(zhong)，你可能(neng)會(hui)問(wen)：“我(wo)們現(xian)在(zai)假(jia)設(she)客戶正以10%的(de)(de)速度(du)流(liu)失(shi)(shi)，如(ru)果(guo)流(liu)失(shi)(shi)率提高(gao)到(dao)20%，情(qing)況會(hui)怎樣?我(wo)們的(de)(de)戰略會(hui)有何改變?如(ru)果(guo)是50%呢?”一(yi)旦大(da)家了解到(dao)討論已經(jing)來到(dao)假(jia)設(she)層面，大(da)家可以毫(hao)無風險地挑戰任何假(jia)設(she)，創意就會(hui)源(yuan)源(yuan)不絕地涌現(xian)。

　　在一家(jia)準備擴大合(he)(he)(he)并活動的(de)(de)企(qi)業(ye)里，主(zhu)管之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)討(tao)論(lun)證明(ming)了上述技巧的(de)(de)效果。該公司手邊有許多現金，也不乏投資機會(hui)，但其(qi)合(he)(he)(he)并能(neng)力明(ming)顯生疏了不少(公司已經好一段時(shi)(shi)間(jian)(jian)沒有并購了)。在與合(he)(he)(he)并團隊及業(ye)務開(kai)(kai)發主(zhu)管開(kai)(kai)會(hui)時(shi)(shi)，我問他們(men)：“我知道這(zhe)聽起來(lai)可能(neng)很(hen)令人震驚，但假設你們(men)這(zhe)個團隊完全(quan)不存在，我們(men)需要為(wei)這(zhe)家(jia)公司打造什么(me)樣的(de)(de)合(he)(he)(he)并職能(neng)?我們(men)需要哪(na)些技能(neng)與戰略?”

　　這個(ge)問題一開始引起(qi)(qi)了(le)一陣騷動。你必(bi)須尊重這種操作可能(neng)激(ji)起(qi)(qi)的他人的情(qing)緒(xu)。不(bu)過這樣的實驗做法引起(qi)(qi)了(le)一連(lian)串討論(lun)，最后產生(sheng)優良(liang)的結果(guo)，包(bao)括增聘新團(tuan)隊成員，新成員可以提供(gong)集(ji)團(tuan)在下一年度完(wan)成若(ruo)干合并(bing)案所必(bi)需(xu)的新技(ji)能(neng)。

　　在我職業生涯中，我發現相較于一般人或不良聽眾，好的傾聽者更能夠根據完善的判斷做出更好的決策，因而成為更優秀的領導。只要我們能尊重談話的對象，保持安靜讓他們暢所欲言，并開放心胸接納一些可能破壞我們信念的事實，我們每一個人都可以開發這個重要的技巧。
 

　　惡劣聽眾辨別指南

　　要改善(shan)傾聽(ting)(ting)技巧，你(ni)(ni)需要了解(jie)究(jiu)竟是什(shen)么讓你(ni)(ni)無(wu)法聽(ting)(ting)取所(suo)需信(xin)息，以下是六(liu)個(ge)較常見的(de)不(bu)(bu)(bu)良聽(ting)(ting)眾類型(xing)。一個(ge)人(ren)可能在不(bu)(bu)(bu)同(tong)時(shi)候和不(bu)(bu)(bu)同(tong)情況下出現這些類型(xing);我自(zi)己(ji)就是如(ru)此，有(you)時(shi)候在一天之內(nei)我就有(you)可能六(liu)種(zhong)類型(xing)全都(dou)上身。接(jie)下來這星(xing)期在進(jin)行業務(wu)談話(hua)時(shi)，你(ni)(ni)可以觀(guan)察看看周遭有(you)沒有(you)出現這些不(bu)(bu)(bu)良聽(ting)(ting)眾類型(xing)(也有(you)可能發現原來是自(zi)己(ji))，并把(ba)結果(guo)記(ji)錄(lu)下來。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)能運用以下的(de)描述(shu)，為自(zi)己(ji)討人(ren)厭的(de)行為設(she)立(li)警報，那么你(ni)(ni)就展開了治愈無(wu)法傾聽(ting)(ting)病癥的(de)第一步(bu)。

　　堅持己見型

　　堅持己見(jian)型(xing)的(de)人(ren)聽別人(ren)說話，主要是(shi)在確(que)定對(dui)方的(de)意(yi)見(jian)符不(bu)符合自(zi)己已經(jing)有的(de)看法。此類型(xing)的(de)人(ren)可能外表看起來很專注在傾聽，但實際上他們并沒有敞開心胸，反而是(shi)藉由沉默“重新下載”自(zi)己的(de)看法。這(zhe)類人(ren)的(de)立(li)意(yi)可能是(shi)好的(de)，但這(zhe)種傾聽風格往往會讓交談(tan)對(dui)象感(gan)到不(bu)安或甚至備(bei)受(shou)威脅。堅持己見(jian)型(xing)的(de)人(ren)經(jing)常會打壓(ya)同仁(ren)的(de)意(yi)見(jian)。

　　引言冗長型

　　引(yin)言冗長(chang)型的(de)(de)(de)(de)人(ren)把演說隱藏在滔滔不絕的(de)(de)(de)(de)引(yin)言和問(wen)題中(zhong)，用意是在將對方逼到(dao)墻角(jiao)。此類型的(de)(de)(de)(de)人(ren)運用問(wen)題來操縱討(tao)論(lun)、發出(chu)警告，或引(yin)導(dao)出(chu)自己想(xiang)要(yao)的(de)(de)(de)(de)答(da)案。我記(ji)得有一(yi)次和屬(shu)于這一(yi)類型的(de)(de)(de)(de)醫藥(yao)集團董事(shi)長(chang)兼首席執行官開會(hui)，(根據我的(de)(de)(de)(de)手表(biao)顯(xian)示)他花了15分鐘提(ti)出(chu)偏頗的(de)(de)(de)(de)問(wen)題、做出(chu)修辭性陳述(shu)，都(dou)是為了支持他想(xiang)要(yao)向董事(shi)會(hui)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)建(jian)議。此種行為可以(yi)說是單(dan)向溝通的(de)(de)(de)(de)縮影(ying)。

　　心懷不屑型

　　心(xin)懷不(bu)屑型的(de)(de)人心(xin)里總覺得(de)對(dui)(dui)方的(de)(de)看法是(shi)錯的(de)(de)，以(yi)至于無法好好傾聽。我(wo)在一家工業公司曾與(yu)一名高(gao)層主管共事，他就是(shi)典型的(de)(de)心(xin)懷不(bu)屑型—他完全不(bu)隱藏自己對(dui)(dui)別人看法的(de)(de)鄙視，他認為交談是(shi)必要(yao)之(zhi)惡(e)，言行間透露出：“你根本在鬼扯，你是(shi)個笨蛋，你憑什么認為我(wo)會對(dui)(dui)這件事情有興趣?”盡(jin)管只要(yao)努力(li)不(bu)懈，還是(shi)可以(yi)和他對(dui)(dui)話，但過(guo)程(cheng)是(shi)非(fei)常痛苦的(de)(de)。不(bu)過(guo)，他許多同(tong)事可沒力(li)氣每次(ci)向他表(biao)達想法，都得(de)先突破他的(de)(de)層層心(xin)防(fang)。

　　言不及意型

　　言(yan)不(bu)(bu)及(ji)意型(xing)的(de)(de)人說了很多，但又(you)什么都(dou)沒說。如果你(ni)仔(zi)細觀察這(zhe)一類(lei)型(xing)的(de)(de)聽(ting)眾，你(ni)會發現他們(men)的(de)(de)評論(lun)和問題對于對話(hua)的(de)(de)進(jin)展并沒有什么幫助(zhu)。這(zhe)類(lei)型(xing)的(de)(de)人往往是邊(bian)(bian)說邊(bian)(bian)想(xiang)，通過(guo)不(bu)(bu)斷反(fan)復，很快(kuai)地在(zai)腦里打草稿、修(xiu)正自己的(de)(de)思緒(xu)。言(yan)不(bu)(bu)及(ji)意型(xing)的(de)(de)人利用交(jiao)談(tan)對象(xiang)的(de)(de)想(xiang)法(fa)來(lai)支持本身的(de)(de)偏(pian)見(jian)、成見(jian)或想(xiang)法(fa)。和這(zhe)樣的(de)(de)人交(jiao)談(tan)，會覺(jue)得兩個人的(de)(de)對話(hua)彷(pang)佛沒有交(jiao)集。

　　無所不知型

　　每個人(ren)(ren)(ren)(ren)都(dou)希(xi)望能夠(gou)解(jie)決(jue)問題(ti)，但無所不知(zhi)型的(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)在大家都(dou)還沒(mei)確定挑戰是(shi)(shi)(shi)什么的(de)(de)(de)時候，就已(yi)經開始喋(die)喋(die)不休(xiu)地說起解(jie)決(jue)辦法(fa)(fa)—不需要交(jiao)談對(dui)象(xiang)提供信息(xi)的(de)(de)(de)明(ming)顯特征。無所不知(zhi)型的(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)一開始可(ke)能會讓(rang)人(ren)(ren)(ren)(ren)以為(wei)是(shi)(shi)(shi)堅持己(ji)見(jian)型的(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)，但是(shi)(shi)(shi)后者的(de)(de)(de)動(dong)力來自于強烈認(ren)為(wei)自己(ji)是(shi)(shi)(shi)對(dui)的(de)(de)(de)，而前者的(de)(de)(de)動(dong)力則(ze)是(shi)(shi)(shi)拼(pin)命想要取(qu)悅別人(ren)(ren)(ren)(ren)、讓(rang)人(ren)(ren)(ren)(ren)印象(xiang)深(shen)刻。倘若你(ni)的(de)(de)(de)交(jiao)談對(dui)象(xiang)不斷(duan)拋出(chu)解(jie)決(jue)辦法(fa)(fa)，凡(fan)你(ni)指(zhi)出(chu)的(de)(de)(de)任何瑕疵，他(她(ta))都(dou)有現(xian)成(cheng)的(de)(de)(de)解(jie)套做法(fa)(fa)，或(huo)凡(fan)你(ni)提出(chu)的(de)(de)(de)任何論點(dian)他(她(ta))都(dou)能很快(kuai)回答(da)，那么他(她(ta))肯定是(shi)(shi)(shi)個無所不知(zhi)型的(de)(de)(de)不良(liang)聽眾(zhong)。

　　假冒偽裝型的(de)(de)人即便(bian)對(dui)你說的(de)(de)不感興趣或早已做出決定，還是會假裝很感興趣，甚至表示同(tong)(tong)意。我遇過最(zui)糟(zao)的(de)(de)這類(lei)聽眾是一家醫藥公司的(de)(de)首席執行官(guan)，他的(de)(de)所(suo)言(yan)所(suo)行都(dou)是對(dui)的(de)(de)，例(li)如他會抓住對(dui)方表達的(de)(de)每一個字(zi)，經(jing)常以(yi)一抹理解的(de)(de)微笑贏得人心(xin)，讓交談對(dui)象以(yi)為他很認真思考他們說的(de)(de)話(hua)，并且表達同(tong)(tong)意。然(ran)而，最(zui)終(zhong)他的(de)(de)同(tong)(tong)事發現他根本(ben)沒有(you)就其所(suo)言(yan)采取(qu)任何行動(dong)，或更糟(zao)糕(gao)的(de)(de)是，到要做決定或采取(qu)行動(dong)的(de)(de)時候，他根本(ben)不會去運用那(nei)些信息(xi)。

　　Bernard Ferrari曾任職于麥肯錫洛杉磯分公(gong)司與紐(niu)約分公(gong)司，擔任資深(shen)董事;目(mu)前(qian)是Ferrari Consultancy董事長。