技巧2：用80%的時間問問題

　　關于傾聽，我發展出自(zi)己(ji)的(de)一套二(er)八法則(ze)。我的(de)指導原則(ze)是(shi)在交談過(guo)程中，80%的(de)時(shi)(shi)間由對方說(shuo)話(hua)，我說(shuo)話(hua)的(de)時(shi)(shi)間只占20%。此(ci)外，我盡量讓我說(shuo)話(hua)的(de)時(shi)(shi)間有意義，也就是(shi)盡量用我說(shuo)話(hua)的(de)時(shi)(shi)間問(wen)問(wen)題，而非表達自(zi)己(ji)的(de)看(kan)法。

　　當(dang)然，說(shuo)(shuo)的比做(zuo)的容(rong)易(yi)畢(bi)竟大多數(shu)高級主管天生(sheng)都(dou)有直言不(bu)諱的傾(qing)(qing)向(xiang)。不(bu)過，如(ru)果你(ni)忙著(zhu)說(shuo)(shuo)，就無(wu)法真的傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)。我(wo)們都(dou)有和不(bu)良(liang)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)者(zhe)相(xiang)處的經驗，他(ta)們要不(bu)就是把對(dui)(dui)話(hua)當(dang)做(zuo)是宣揚個人(ren)身份或想法的機會，要不(bu)就是花比較多的時間思考下一個回復，而非真正傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)對(dui)(dui)方(fang)說(shuo)(shuo)話(hua)。事實上(shang)，諸如(ru)此類的不(bu)良(liang)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)習慣到處都(dou)是(見(jian)附文“惡劣(lie)聽(ting)(ting)眾(zhong)辨別(bie)指南”)。

　　我(wo)(wo)很清楚這一點，因為(wei)我(wo)(wo)自(zi)己(ji)就曾落入同樣的陷(xian)阱。其中一次的經(jing)驗尤其讓我(wo)(wo)明白在(zai)對話過程(cheng)中專注自(zi)己(ji)想法(fa)的反效果有(you)多(duo)么(me)大。那(nei)是在(zai)我(wo)(wo)職業(ye)生涯的早期(qi)階段，那(nei)時我(wo)(wo)擔(dan)任顧問(wen)，有(you)一次和一名重要的客戶開會，我(wo)(wo)急于給對方留下好的印(yin)象(xiang)，而那(nei)名客戶是美國(guo)中西部那(nei)種典(dian)型不(bu)說廢話、處事(shi)堅毅的人(ren)，他從(cong)眼鏡上方打(da)量我(wo)(wo)，然后拋出了問(wen)題(ti)：“明年(nian)的預(yu)算根(gen)本行不(bu)通，我(wo)(wo)們正請員(yuan)工(gong)做一些大幅調(diao)整。”

　　我(wo)只聽(ting)到(dao)他(ta)對預算的(de)(de)(de)關切，就一點(dian)也(ye)不浪費時(shi)間(jian)，馬上對他(ta)和坐在他(ta)旁邊(bian)的(de)(de)(de)副手說：“要(yao)處理您的(de)(de)(de)成本(ben)問題有幾(ji)個方式(shi)。”接著就滔(tao)(tao)滔(tao)(tao)不絕地闡述我(wo)認(ren)為精簡(jian)他(ta)們(men)公司業務的(de)(de)(de)絕佳(jia)建(jian)議(yi)。那(nei)名(ming)高級主管(guan)安(an)靜地聽(ting)著而且(qie)很(hen)專注(zhu)，至少看起來(lai)是如(ru)此，不過(guo)他(ta)除了不時(shi)把頭偏向一邊(bian)，動也(ye)不動。然后，我(wo)一邊(bian)賣力演說，一邊(bian)有點(dian)惱怒地看到(dao)他(ta)拿起了筆，在筆記(ji)本(ben)上寫了些字，撕下來(lai)傳給他(ta)的(de)(de)(de)同事看，他(ta)同事一讀那(nei)紙條(tiao)，嘴角掠過(guo)了一抹(mo)幾(ji)乎是難以察覺的(de)(de)(de)笑意。

　　那(nei)名高級主管對我(wo)(wo)的(de)(de)看法無(wu)動(dong)于衷，已經讓(rang)我(wo)(wo)有點不高興了，而(er)那(nei)張像是兩個男(nan)學生在課(ke)堂上傳(chuan)的(de)(de)紙(zhi)條(tiao)，更讓(rang)我(wo)(wo)忍(ren)無(wu)可忍(ren)，我(wo)(wo)就停止說話，問那(nei)張紙(zhi)上寫了什么。

　　那名高級(ji)主管點(dian)頭(tou)向他同事(shi)說：“給他看。”

　　他(ta)同事把紙(zhi)條遞給我。上面寫著(zhu)說：“真搞不懂這老兄在說什么?”

　　還好我(wo)能(neng)看出其中(zhong)的(de)(de)幽默(mo)，意(yi)識到自己之前的(de)(de)愚蠢，放任(ren)自己的(de)(de)個人意(yi)識阻(zu)礙(ai)了傾(qing)聽(ting)(ting)。要是我(wo)當初能(neng)更(geng)用心聽(ting)(ting)、更(geng)深入詢問，我(wo)就會知(zhi)道(dao)那名高級(ji)(ji)主(zhu)管真(zhen)正關切(qie)的(de)(de)是，在公司(si)縮編之際如(ru)何維(wei)持員工士氣。由于(yu)我(wo)沒有保(bao)持安靜，以至(zhi)于(yu)無法傾(qing)聽(ting)(ting)，導致(zhi)錯(cuo)上(shang)加錯(cuo)。慶(qing)幸的(de)(de)是，那名高級(ji)(ji)主(zhu)管下一次還愿意(yi)和我(wo)開會。

　　要(yao)(yao)抑制說(shuo)話的(de)沖動并(bing)不容易(yi)，但(dan)伴隨(sui)著(zhu)耐心和(he)(he)練(lian)習，你(ni)可以學會控制那股沖動，選擇在適當的(de)時(shi)機加入，改善對話的(de)質量和(he)(he)效能(neng)。有些人(ren)天(tian)生就知道如(ru)何(he)在“表達(da)”和(he)(he)“打斷(duan)”之間(jian)劃下清(qing)楚界線，但(dan)我們大多數人(ren)必須靠后天(tian)努力(li)才能(neng)做到。麥克勞林(lin)建(jian)議主(zhu)管有意識地思考(kao)何(he)時(shi)打斷(duan)，何(he)時(shi)保持中立、不帶情(qing)緒地傾聽(ting)，盡可能(neng)延后反駁(bo)、避免打斷(duan)。盡管如(ru)此，他(ta)(ta)仍肯(ken)定(ding)了不時(shi)問問題打斷(duan)的(de)必要(yao)(yao)性，以將(jiang)對話導回正(zheng)軌或加快進行。不過他(ta)(ta)建(jian)議主(zhu)管不要(yao)(yao)太過匆忙(mang)畢竟如(ru)果(guo)事情(qing)已經提報到你(ni)的(de)層(ceng)級，就說(shuo)明(ming)可能(neng)值得你(ni)花點(dian)時(shi)間(jian)。

　　隨著你保持(chi)靜默(mo)(mo)的(de)(de)能力增強(qiang)，就可以(yi)開始(shi)更(geng)(geng)有效地運用(yong)沉(chen)默(mo)(mo)。例如(ru)某家(jia)工業(ye)公司的(de)(de)首(shou)席執行官(guan)在與銷售(shou)團(tuan)隊(dui)開會(hui)時，會(hui)體貼地安靜片刻，邀請(qing)較(jiao)資淺的(de)(de)同(tong)仁發表意見(jian)，說明銷售(shou)團(tuan)隊(dui)主管所建議的(de)(de)獎勵計劃(hua)細節。資淺同(tong)仁運用(yong)那個時段提出新的(de)(de)信息后，接下來豐富(fu)的(de)(de)討論幫助大家(jia)(也包括團(tuan)隊(dui)主管)意識(shi)到該方案需要大幅調整(zheng)。該名首(shou)席執行官(guan)的(de)(de)沉(chen)默(mo)(mo)鼓(gu)勵了更(geng)(geng)精英式(shi)的(de)(de)討論，最(zui)終產生了更(geng)(geng)好的(de)(de)解決辦(ban)法(fa)。

　　保持靜默也讓我們有更多機會觀察到一些平時可能會遺漏的非語言線索。之前提到那家醫療機構的首席運營官是很尊重人的傾聽者，他對此特別有一套。我記得有一次看他在和一名護士主管交談，這名護士主管平時口才很好，但那次卻不斷回述重復說過的話。首席運營官從這些線索意識到事情有點不對勁，在一個停頓片刻，他溫和地問了一個問題，讓護士主管吃了一驚：“你在這件事上不太同意我的看法，對不對?”這讓護士主管松了一口氣，接著就坦承真正困擾她的問題。