良好的傾(qing)聽能(neng)(neng)力是高(gao)級主管(guan)獲得卓越績效的關鍵，但少有高(gao)管(guan)能(neng)(neng)夠確實培養這一技能(neng)(neng)，事實上，許(xu)多高(gao)管(guan)把(ba)傾(qing)聽技巧(qiao)視(shi)為理(li)所當然(ran)，轉而把(ba)精力花在學習如何能(neng)(neng)夠更(geng)有效陳述發表自己的看法上。本文提出了(le)有效做(zuo)法。
一(yi)家大型消(xiao)費(fei)品公司(si)的(de)高級主(zhu)管在(zai)某個(ge)正在(zai)開(kai)發的(de)重要市(shi)場發現了(le)一(yi)個(ge)大膽的(de)合作機會，想要盡快采取行動(dong)占(zhan)得先機。領導團隊在(zai)會議上談(tan)到了(le)這(zhe)(zhe)個(ge)議題，該公司(si)的(de)CEO注意到這(zhe)(zhe)名頗受信任(ren)的(de)高級主(zhu)管態(tai)度雀(que)躍而堅定(ding)，為這(zhe)(zhe)個(ge)合作案改變整體局勢(shi)的(de)潛力提供了(le)扎(zha)實的(de)數據基(ji)礎(chu)，深具說服力。
但CEO也觀察到一件令人(ren)困(kun)擾的(de)(de)事，就是他這位同(tong)事似(si)乎沒有在聽(ting)別(bie)人(ren)說話(hua)。例如談到合作(zuo)案的(de)(de)優缺點和背后(hou)的(de)(de)戰略理(li)由，該名高(gao)級(ji)主(zhu)管似(si)乎無法接(jie)受任何(he)質(zhi)疑(yi)觀點或其他的(de)(de)可能性(xing)，而且討論(lun)的(de)(de)發展(zhan)似(si)乎讓一些同(tong)仁不(bu)太舒服(fu)。該名高(gao)級(ji)主(zhu)管傾聽(ting)技巧不(bu)佳，導致(zhi)原本(ben)應該是很健康(kang)的(de)(de)策略討論(lun)擦(ca)槍走火。
最后(hou)，CEO交叉運用了(le)(le)外交手腕(wan)、有技(ji)巧的(de)私下談話以及(ji)公司策略(lve)規劃(hua)流程(cheng)的(de)制度(du)力(li)道，終于說服了(le)(le)該(gai)名高(gao)級(ji)主(zhu)管有必要更仔(zi)細傾(qing)聽(ting)(ting)同(tong)(tong)事(shi)看(kan)法，以更具成效(xiao)的(de)方式(shi)與同(tong)(tong)事(shi)在提案上互動。結(jie)果，后(hou)續討論(lun)確帶來(lai)了(le)(le)另(ling)一(yi)個更好的(de)方案。這(zhe)位CEO面臨的(de)情況，對許多(duo)高(gao)級(ji)主(zhu)管來(lai)說并不陌生(sheng)。傾(qing)聽(ting)(ting)是決策的(de)第一(yi)步，是取得判斷所需(xu)的(de)信息最可靠、最有效(xiao)率的(de)途徑，但我們大多(duo)數人在職業生(sheng)涯過程(cheng)中，都曾(ceng)聽(ting)(ting)到(dao)別(bie)人說我們的(de)傾(qing)聽(ting)(ting)技(ji)能還有加強的(de)空(kong)間。
這樣的做法其實產生了誤導。良好的傾聽也就是積極、有紀律地探索、挑戰他人提供的信息，以改善信息質量和數量的活動是建立知識基礎的關鍵，這樣的知識基礎才能激發新穎的洞見和想法。說得更強烈一點，就我的經驗來說，創業投資的成敗往往取決于是否妥善傾聽(因此傾聽也決定了職業生涯長度)。傾聽是一項珍貴的能力，但少有高管花時間培養。在我擔任外科醫師、企業主管、企業顧問的職業生涯過程中，我所遇到許多絕佳的傾聽者，他們都展現出三種行為，我將在本文中一一說明。
技巧1：展現尊重
我觀(guan)察過最好的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)名傾聽(ting)者(zhe)是一(yi)(yi)家大型醫療機構的(de)(de)(de)(de)首席運營(ying)(ying)官(COO)。有(you)一(yi)(yi)次他(ta)告(gao)訴我，要是沒(mei)有(you)聽(ting)取各級人(ren)(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)意見(從(cong)外科(ke)主任到看護(hu)人(ren)(ren)(ren)員)，他(ta)根本(ben)無(wu)法(fa)經營(ying)(ying)像醫院這么復雜的(de)(de)(de)(de)組(zu)織。身為主管，他(ta)做事(shi)可以如此有(you)效率、受(shou)人(ren)(ren)(ren)愛戴，部(bu)分要歸(gui)功于(yu)他(ta)讓周遭的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)知道他(ta)相信每一(yi)(yi)個人(ren)(ren)(ren)都(dou)能做出(chu)(chu)獨一(yi)(yi)無(wu)二的(de)(de)(de)(de)貢獻(xian)。他(ta)尊(zun)重(zhong)(zhong)別人(ren)(ren)(ren)，也因此贏(ying)得(de)別人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)敬重(zhong)(zhong)，更營(ying)(ying)造出(chu)(chu)一(yi)(yi)個工作(zuo)環境時不時總會有(you)好的(de)(de)(de)(de)想法(fa)從(cong)組(zu)織的(de)(de)(de)(de)四面八方冒(mao)出(chu)(chu)來。
這名(ming)首席(xi)運營官肯(ken)定(ding)了(le)一(yi)件許多高管疏忽的(de)事(shi)，就(jiu)是我們的(de)交談對象(xiang)通常具備發展良(liang)好(hao)解(jie)決方案(an)的(de)實際知識;身(shen)為一(yi)個好(hao)的(de)傾聽者(zhe)，就(jiu)是單單協助對方抽絲剝繭(jian)，用新(xin)的(de)眼光來解(jie)讀(du)關鍵(jian)信息。高管必須克制住想要(yao)“幫助”資淺同(tong)仁的(de)沖動，不要(yao)急于馬上提供答(da)案(an)。此外，同(tong)仁在本身(shen)工作(zuo)職(zhi)責以外的(de)領域，也有提出深刻見解(jie)的(de)潛力(li)，領導(dao)人應(ying)予以尊重。
舉例來(lai)(lai)說，我記得有一(yi)(yi)(yi)次，某家大(da)型工(gong)業(ye)公(gong)司的(de)(de)(de)首席(xi)(xi)營銷官(guan)(guan)(CMO)和一(yi)(yi)(yi)群(qun)工(gong)程(cheng)師(shi)(shi)開會(hui)，當時(shi)有一(yi)(yi)(yi)項新(xin)(xin)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)推出(chu)的(de)(de)(de)業(ye)績一(yi)(yi)(yi)敗涂地(di)，首席(xi)(xi)營銷官(guan)(guan)十分關切，而這群(qun)工(gong)程(cheng)師(shi)(shi)也百思不(bu)得其(qi)解(jie);該公(gong)司長(chang)久(jiu)以來(lai)(lai)是由產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)開發能力強的(de)(de)(de)工(gong)程(cheng)師(shi)(shi)所(suo)主(zhu)導，一(yi)(yi)(yi)起開會(hui)的(de)(de)(de)這群(qun)工(gong)程(cheng)師(shi)(shi)當中(zhong)也不(bu)乏(fa)杰出(chu)之(zhi)輩。首席(xi)(xi)營銷官(guan)(guan)和我在會(hui)議(yi)上談到這項產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)技術(shu)(shu)方向，工(gong)程(cheng)師(shi)(shi)對于(yu)這項新(xin)(xin)裝置的(de)(de)(de)熱(re)情和興奮之(zhi)意(yi)溢于(yu)言表(biao)，顯然這項新(xin)(xin)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)十分獨特。盡管我們必須打斷他們多(duo)次，厘清各樣(yang)技術(shu)(shu)名詞，但他們很快(kuai)表(biao)達出(chu)為何會(hui)如此(ci)雀躍的(de)(de)(de)原(yuan)因這項產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)似乎不(bu)只(zhi)比市場(chang)上同級產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)效率更高，而且更容易安(an)裝、使用、維(wei)修。
首(shou)席(xi)運營官一直很專心地聽著，過了幾分(fen)鐘，她態度尊(zun)敬地問這群(qun)工程師一個引導性問題：“所以頭(tou)三個月我們的銷量不如(ru)你們當初預期是嗎?”
“嗯，老實說，我們(men)(men)連一(yi)個(ge)都沒(mei)賣(mai)出(chu)!”該工程團隊領導人表示，“我們(men)(men)以(yi)為這項(xiang)產品會改變(bian)競(jing)爭全局(ju)，但根本沒(mei)有賣(mai)出(chu)去，真(zhen)不知道原(yuan)因在哪兒。”
停頓(dun)了一下(xia)，確定(ding)工程(cheng)師把話說完后(hou)，首席運營官(guan)說：“看(kan)來(lai)你(ni)們(men)真的(de)認為這是一項很(hen)棒的(de)產(chan)品(pin)(pin)，也說服了我們(men)兩(liang)個人，客(ke)戶(hu)應該要爭先(xian)恐后(hou)搶(qiang)著(zhu)下(xia)單才(cai)是，所以如果不是產(chan)品(pin)(pin)質量的(de)問題(ti)，那么對(dui)于這項產(chan)品(pin)(pin)，客(ke)戶(hu)對(dui)你(ni)們(men)表達了哪(na)些其他看(kan)法(fa)呢(ni)?”
工程(cheng)師說：“我們(men)沒有(you)跟客戶談。”
一聽這話，首(shou)席運營官(guan)臉色發(fa)白。隨著(zhu)對話進展，我(wo)們(men)得知該產品(pin)是(shi)在封閉式環境下開發(fa)出來(lai)的(de)，工程師假(jia)設產品(pin)優點已經不(bu)言自(zi)明(ming)。“但或(huo)許實際(ji)并非如(ru)此，”團隊領導人表(biao)示，“可(ke)能(neng)我(wo)們(men)應該得多努力(li)推(tui)銷才是(shi)，可(ke)能(neng)對于了解不(bu)多的(de)人來(lai)說，這項產品(pin)的(de)優點不(bu)是(shi)這么顯而(er)易見。”
那名(ming)工程(cheng)師(shi)的話(hua)真是一針見血。那項(xiang)裝置本身沒有問題(ti)，但客戶對(dui)于(yu)使(shi)用未經測試的新產品(pin)都很謹慎，而公(gong)司銷售團(tuan)隊(dui)兜售的規格也未能打(da)動(dong)客戶。在意識(shi)到這點后(hou)，工程(cheng)師(shi)開(kai)始打(da)電(dian)話(hua)給客戶的工程(cheng)師(shi)團(tuan)隊(dui)(這也是這群工程(cheng)師(shi)自己建議(yi)的做法)，結果就(jiu)陸(lu)陸(lu)續續收到訂單。
要是(shi)(shi)當初首席運(yun)營官是(shi)(shi)自己研究這(zhe)個問(wen)題，她可能會懷(huai)疑(yi)是(shi)(shi)產(chan)(chan)品(pin)本身不好(hao)。但在仔細(xi)傾(qing)聽并問(wen)了(le)幾個針(zhen)(zhen)對(dui)(dui)性的后續問(wen)題后，這(zhe)名首席運(yun)營官協助工(gong)程(cheng)師(shi)(shi)想(xiang)出(chu)更好(hao)的解決辦法(fa)。她在過程(cheng)當中沒有(you)打(da)斷工(gong)程(cheng)師(shi)(shi)的意見，也沒有(you)滔滔不絕講述什么是(shi)(shi)好(hao)的營銷(xiao)技巧，或藐視工(gong)程(cheng)師(shi)(shi)的做法(fa);反而，她以(yi)尊敬的態(tai)度傾(qing)聽，并提出(chu)針(zhen)(zhen)對(dui)(dui)性問(wen)題。最后，這(zhe)項產(chan)(chan)品(pin)確實為(wei)公司大大改變了(le)競(jing)爭(zheng)局勢(shi)。
有一點要特別提出(chu)的(de)是(shi)，態(tai)度(du)尊敬并不(bu)代(dai)表這(zhe)名首席營銷官避免詢問尖銳的(de)問題。好(hao)的(de)傾(qing)聽者會(hui)經常問問題，以挖掘出(chu)所需信息(xi)，協助(zhu)對(dui)方做(zuo)出(chu)更好(hao)決策。對(dui)話要達成的(de)目(mu)標，就是(shi)能夠自由開(kai)放(fang)地交流信息(xi)和想法。
美國中央情報局前副局長約翰·麥克勞林(JohnMc Laughlin)曾經告訴我一件事，我覺得很有趣。他說每次他要做出一個很困難決定時，他總會以這個問句結束他和同僚之間的對話：“有沒有什么事情是你們還沒告訴我的……因為我不想你們離開這個房間，走到你搭檔的辦公室說我根本搞不清楚狀況。”問這個問題，麥克勞林傳達出他對于同僚有備而來的期望，對每件事情要攤在陽光下的要求以及他對必須表達意見的真實尊重。
