2008年(nian)前夕，為了規避新的(de)(de)《勞(lao)動合(he)同法》的(de)(de)相(xiang)關(guan)規定(ding)，國內曾(ceng)經有很(hen)多知名的(de)(de)大型公司(si)紛(fen)紛(fen)搞起“勸辭(ci)”或(huo)者“先辭(ci)職再競崗”的(de)(de)花樣。這些知名公司(si)稍后(hou)紛(fen)紛(fen)回(hui)應，達成自(zi)愿辭(ci)職的(de)(de)員工再次(ci)競聘(pin)上(shang)(shang)崗后(hou)，工作崗位(wei)基本不變，薪酬略有上(shang)(shang)升。一(yi)切似(si)乎是(shi)(shi)完(wan)美(mei)的(de)(de)，是(shi)(shi)雙贏甚至是(shi)(shi)多贏的(de)(de)——我們考(kao)慮了員工利益(yi)(yi)，也考(kao)慮了公司(si)利益(yi)(yi)——但是(shi)(shi)，有誰來考(kao)慮過這一(yi)舉動背后(hou)，領(ling)導者和員工之(zhi)間(jian)的(de)(de)情感關(guan)系？公司(si)的(de)(de)員工關(guan)系，經過這一(yi)番偷梁換柱，真(zhen)的(de)(de)還那么完(wan)美(mei)如初嗎？

　　積極領導力(li)中是(shi)(shi)這樣回答的(de)(de)：積極關系對個人和(he)(he)組織(zhi)而言是(shi)(shi)“一個豐(feng)富、活力(li)和(he)(he)學習的(de)(de)生成源”。這意味著，積極關系要求無(wu)論在生理(li)上、心理(li)上、情感上,還是(shi)(shi)在具體結(jie)果(guo)的(de)(de)呈現(xian)上，都應該是(shi)(shi)價值最(zui)大化(hua)的(de)(de)原(yuan)動力(li)。

　　而(er)一(yi)向(xiang)善(shan)于“處理問題”的中國(guo)領導者(zhe)，可能會(hui)更自(zi)然地將目光鎖定在“具體結(jie)(jie)果的呈現”這(zhe)一(yi)點(dian)，在理性分(fen)析并(bing)得出“利益雙贏”的結(jie)(jie)論之后，就心安理得地忽略了心理、情感等真正蘊含(han)著(zhu)“積(ji)極”含(han)義的字眼。

　　積極關系，應該是善于釋放情感能量的

　　對(dui)(dui)于(yu)一個企(qi)(qi)業來(lai)說，客戶對(dui)(dui)于(yu)情感(gan)的需求(qiu)可能(neng)(neng)是(shi)：是(shi)否(fou)(fou)關注了(le)他(ta)(ta)的情感(gan)，對(dui)(dui)他(ta)(ta)情感(gan)的認(ren)同(tong)表現(xian)在(zai)是(shi)否(fou)(fou)為其提供(gong)了(le)能(neng)(neng)夠(gou)(gou)滿足他(ta)(ta)獨特的個性、真實的需要，以(yi)及可以(yi)達到(dao)他(ta)(ta)自(zi)我表現(xian)欲望的產品(pin)或服務。而對(dui)(dui)于(yu)一個老板來(lai)說，員(yuan)工(gong)的情感(gan)需求(qiu)有著(zhu)相似之(zhi)處(chu)：是(shi)否(fou)(fou)關注了(le)他(ta)(ta)的情感(gan)，對(dui)(dui)他(ta)(ta)的情感(gan)認(ren)同(tong)表現(xian)在(zai)是(shi)否(fou)(fou)創造了(le)一個能(neng)(neng)夠(gou)(gou)讓他(ta)(ta)感(gan)受(shou)到(dao)被(bei)(bei)尊重、被(bei)(bei)信任、有價值、有意義的工(gong)作關系。情感(gan)鏈(lian)接影響(xiang)著(zhu)客戶的購(gou)買決(jue)策(ce)與行為，也同(tong)樣影響(xiang)著(zhu)員(yuan)工(gong)對(dui)(dui)于(yu)企(qi)(qi)業和(he)工(gong)作的認(ren)同(tong)和(he)投入狀(zhuang)態。

　　你知道嗎？“情感鏈接”正是星巴克價值觀的真正主張，貫穿咖啡王國的霸主舒爾茨一系列成功經驗的那根紅線，其實就是一個字：“情”。多年來，舒爾茨強調“通過孕育人文精神來管理公司”，而與員工、與客戶的情感鏈接正是星巴克的本質特征。
 

　　服務行業中(zhong)，員工是最(zui)重要的資產(chan)。一(yi)(yi)(yi)家(jia)公(gong)(gong)司(si)用什么(me)樣的態度和智慧對待(dai)員工，決定了(le)這(zhe)家(jia)公(gong)(gong)司(si)所能夠到達(da)的高度。在星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)，這(zhe)一(yi)(yi)(yi)點(dian)被最(zui)簡單、也最(zui)有(you)效地表現為(wei)將所有(you)的員工稱作(zuo)“伙伴”，一(yi)(yi)(yi)個稱謂的改(gai)變，對于員工來說卻有(you)著非(fei)常不同凡響的意(yi)義。今年4月18日，500多位星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)中(zhong)國的“伙伴”和他們的家(jia)屬被請到了(le)北京最(zui)好的酒店，接受包括舒(shu)爾茨等核心(xin)管(guan)理層的感謝。有(you)新聞這(zhe)樣記(ji)述：“如果(guo)不是親臨現場，你難以想象(xiang)星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)員工看(kan)到舒(shu)爾茨時的狂熱(re)。他們會(hui)因為(wei)能與(yu)自己公(gong)(gong)司(si)的CEO合影(ying)而興奮不已，會(hui)像孩子追星(xing)一(yi)(yi)(yi)般去索(suo)取簽名；而對于員工的家(jia)屬來說，此刻更像是置身于國外(wai)名牌(pai)高校的畢(bi)業典(dian)禮上，欣慰地看(kan)著自己的家(jia)人(ren)走(zou)到臺上，溫暖(nuan)而自豪。”

　　2007年，當美國遭(zao)(zao)遇了(le)(le)40年來最大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)經濟危機(ji)之后，星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)(ke)(ke)也跌入低谷。可是(shi)(shi)就在(zai)(zai)這種(zhong)情(qing)況(kuang)下，不同尋常的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)發生(sheng)了(le)(le)：全(quan)美各地的(de)(de)(de)(de)(de)社區(qu)一(yi)起(qi)呼吁“拯救我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)(ke)(ke)！”“星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)(ke)(ke)不只(zhi)是(shi)(shi)咖(ka)啡(fei)館！”一(yi)位積極(ji)保護加州奇諾崗門(men)店，希(xi)望(wang)(wang)其(qi)能免遭(zao)(zao)關(guan)門(men)厄運(yun)的(de)(de)(de)(de)(de)女士(shi)寫道(dao)：“你在(zai)(zai)星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)(ke)(ke)會(hui)見朋友，在(zai)(zai)炎熱的(de)(de)(de)(de)(de)夏天(tian)為孩子點(dian)一(yi)些冷飲(yin)。你在(zai)(zai)這里(li)學習，用電(dian)腦工作、閱讀，或者僅僅是(shi)(shi)在(zai)(zai)舒適的(de)(de)(de)(de)(de)扶手椅上安靜(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)打發時間。這家星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)(ke)(ke)已成(cheng)為我(wo)(wo)們小社區(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)部分，我(wo)(wo)們希(xi)望(wang)(wang)盡(jin)我(wo)(wo)們所能幫(bang)助它(ta)。”舒爾茨說過：“星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)(ke)(ke)不只(zhi)是(shi)(shi)一(yi)家賣咖(ka)啡(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)公司，它(ta)提供的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)體(ti)驗。”而我(wo)(wo)在(zai)(zai)研究了(le)(le)一(yi)些星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)資料后，則更希(xi)望(wang)(wang)將這句話擴展(zhan)為：星(xing)巴(ba)(ba)克(ke)(ke)(ke)是(shi)(shi)在(zai)(zai)提供一(yi)種(zhong)深植于習慣的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)感(gan)體(ti)驗。對于客戶，它(ta)是(shi)(shi)人(ren)(ren)情(qing)味和小資情(qing)調(diao)的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗，是(shi)(shi)一(yi)個悠閑輕松的(de)(de)(de)(de)(de)下午時光的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗；對于員(yuan)工，它(ta)則是(shi)(shi)人(ren)(ren)文精神(shen)不斷(duan)生(sheng)根發芽的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗。

　　不要對(dui)“情感鏈接”嗤之以鼻(bi)。釋放情感對(dui)于(yu)積極關系來說為什(shen)么(me)如此(ci)重(zhong)要？其實很簡單(dan)，因(yin)為我(wo)們(men)似乎都(dou)在試圖(tu)隱藏每(mei)個(ge)人都(dou)需要的東西，尤其對(dui)于(yu)中國的管理者，尤其對(dui)于(yu)在工作場所害怕泄露出來的秘密。其實這個(ge)秘密就是：我(wo)們(men)確實都(dou)需要情感。

　　積極關系，應該是關系透明化的

　　大(da)(da)多(duo)數領(ling)導者(zhe)無(wu)(wu)法使關系透明(ming)化，是(shi)因為在他的(de)環境中(zhong)始(shi)終伴隨(sui)著(zhu)一(yi)種不(bu)安全(quan)模式。在這種模式下成長起(qi)來的(de)領(ling)導者(zhe)在面對(dui)員工時(shi)(shi)，內(nei)(nei)心(xin)都有(you)著(zhu)一(yi)些恐懼的(de)腳本。第(di)一(yi)種內(nei)(nei)心(xin)腳本是(shi)：我(wo)必須不(bu)斷(duan)證(zheng)實我(wo)的(de)智商(shang)和能力。于是(shi)，他絕大(da)(da)多(duo)數的(de)管理時(shi)(shi)間都被執意用來證(zheng)明(ming)自(zi)己的(de)內(nei)(nei)心(xin)需要(yao)，包括難以接受(shou)的(de)異己之音(yin)、過度的(de)挑剔(ti)細節(jie)等；第(di)二種內(nei)(nei)心(xin)腳本是(shi)：我(wo)不(bu)能在公(gong)眾面前過度袒露情感(gan)，那會(hui)不(bu)得不(bu)將自(zi)己置(zhi)于一(yi)個(ge)容易(yi)受(shou)到別人攻擊(ji)的(de)位(wei)置(zhi)上。于是(shi)，領(ling)導者(zhe)絕大(da)(da)多(duo)數的(de)管理時(shi)(shi)間被空洞地包裹在一(yi)種形而上的(de)職業態度中(zhong)，較(jiao)少真誠欣賞和贊美他人，無(wu)(wu)法與員工發展出私(si)人情感(gan)。

　　以年輕的(de)(de)八(ba)零(ling)后(hou)Elvie遇到的(de)(de)難(nan)關(guan)來說，她(ta)(ta)(ta)(ta)由于(yu)優異的(de)(de)個(ge)人業績，剛(gang)被晉升為(wei)(wei)一(yi)家(jia)公(gong)(gong)關(guan)公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)副(fu)總經理(li)，但對(dui)于(yu)她(ta)(ta)(ta)(ta)而(er)言，激勵人心(xin)(xin)(xin)確(que)實是(shi)個(ge)特殊(shu)的(de)(de)挑戰。她(ta)(ta)(ta)(ta)給我(wo)(wo)展(zhan)示了(le)(le)(le)一(yi)個(ge)文件，里面(mian)是(shi)所有她(ta)(ta)(ta)(ta)記錄的(de)(de)和(he)下(xia)屬(shu)成(cheng)(cheng)功(gong)完成(cheng)(cheng)項目(mu)(mu)的(de)(de)一(yi)些(xie)精(jing)彩瞬間，但是(shi)，她(ta)(ta)(ta)(ta)極少當眾表揚人。當她(ta)(ta)(ta)(ta)來做咨詢時，在(zai)我(wo)(wo)的(de)(de)引(yin)導下(xia)，她(ta)(ta)(ta)(ta)開始問自(zi)(zi)(zi)己(ji)，到底(di)是(shi)什么阻止了(le)(le)(le)自(zi)(zi)(zi)己(ji)去贊賞和(he)回(hui)饋(kui)他人？經過多次(ci)的(de)(de)探討(tao)，她(ta)(ta)(ta)(ta)列出了(le)(le)(le)一(yi)些(xie)潛藏內(nei)心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)理(li)由：她(ta)(ta)(ta)(ta)擔心(xin)(xin)(xin)如果(guo)自(zi)(zi)(zi)己(ji)公(gong)(gong)開表揚了(le)(le)(le)一(yi)個(ge)人，如果(guo)話說得(de)不(bu)到位，其他人會(hui)認為(wei)(wei)她(ta)(ta)(ta)(ta)是(shi)在(zai)偏袒；另(ling)外，作(zuo)為(wei)(wei)年輕的(de)(de)女性領(ling)導，她(ta)(ta)(ta)(ta)不(bu)自(zi)(zi)(zi)覺地為(wei)(wei)自(zi)(zi)(zi)己(ji)樹立了(le)(le)(le)神秘感(gan)和(he)距離感(gan)，因為(wei)(wei)她(ta)(ta)(ta)(ta)擔心(xin)(xin)(xin)混作(zuo)一(yi)團(tuan)就(jiu)更(geng)難(nan)服眾。可想而(er)知的(de)(de)艱(jian)難(nan)使她(ta)(ta)(ta)(ta)做得(de)疲憊(bei)又難(nan)堪。咨詢過后(hou)，在(zai)一(yi)次(ci)很重(zhong)要的(de)(de)項目(mu)(mu)動員會(hui)之前(qian)，她(ta)(ta)(ta)(ta)向同事們(men)展(zhan)示了(le)(le)(le)曾經給我(wo)(wo)看(kan)過的(de)(de)那(nei)(nei)個(ge)文件，有她(ta)(ta)(ta)(ta)精(jing)心(xin)(xin)(xin)保(bao)存的(de)(de)電子郵件、記事貼，還有她(ta)(ta)(ta)(ta)批注的(de)(de)留言，留言中記錄了(le)(le)(le)她(ta)(ta)(ta)(ta)對(dui)每一(yi)件事情(qing)的(de)(de)肯定和(he)感(gan)謝的(de)(de)話語。她(ta)(ta)(ta)(ta)跟我(wo)(wo)回(hui)饋(kui)說：“我(wo)(wo)說的(de)(de)還有些(xie)生硬，但是(shi)很多員工(gong)當時眼圈都紅了(le)(le)(le)，我(wo)(wo)第一(yi)次(ci)感(gan)覺到和(he)他們(men)之間不(bu)再像以前(qian)那(nei)(nei)樣充滿警戒(jie)了(le)(le)(le)，我(wo)(wo)自(zi)(zi)(zi)己(ji)也感(gan)覺到一(yi)種前(qian)所未有的(de)(de)活力和(he)溫暖。”那(nei)(nei)個(ge)重(zhong)要的(de)(de)項目(mu)(mu)，取得(de)了(le)(le)(le)空前(qian)的(de)(de)成(cheng)(cheng)功(gong)。

　　豐富(fu)的(de)(de)情緒感(gan)染力、敏銳的(de)(de)心理(li)覺知力、善于關注(zhu)和共(gong)情，這(zhe)些本(ben)應是(shi)女性管理(li)者天然和獨特的(de)(de)優勢，卻在Elvie的(de)(de)內心成了繭，被(bei)錯誤地(di)包裹了起(qi)來。關系(xi)透明化(hua)就是(shi)要(yao)在雙方的(de)(de)關系(xi)中保持(chi)適度(du)的(de)(de)透明，而不是(shi)假(jia)裝一個(ge)不真(zhen)實的(de)(de)自己(ji)。領導者應善于通過(guo)自我表露(lu)獲(huo)取(qu)信任——包括開放地(di)分享信息和真(zhen)誠的(de)(de)表達想法和感(gan)受(shou)。

　　與(yu)(yu)你接觸(chu)的對象，無論是(shi)同事、下屬還(huan)是(shi)客戶，如(ru)果他不僅(jin)愿意追隨你，并且更多地展示出自我認(ren)同、彈性、開放和信任，那么(me)，你們(men)的積極關系就已經開始(shi)能(neng)夠承載起重(zhong)量與(yu)(yu)夢想了(le)。

　　作者孫雪菲女士(shi)，易普斯促進部總監。國(guo)家(jia)二(er)級心(xin)理咨(zi)詢師(shi)。澳洲昆士(shi)蘭大學MBA，中國(guo)科(ke)學院(yuan)心(xin)理學碩士(shi)。擁有媒(mei)體(ti)宣(xuan)傳、市場推廣、行政管理等(deng)多方(fang)向的(de)知名企業管理經(jing)驗。